整个西湖景区60平方公里范围内的保护、利用、规划、建设职能都由于2002年成立的西湖风景名胜区管委会负责。杭州市政府曾下发文件，将景区内税收全部交由该管委会使用。该管委会成立伊始首先要做的就是盘活商业资源，由此获得的收入和税收用来弥补景区门票免费造成的巨大缺口。以花港观鱼为例，免费前一年门票收入为800万元，免费开放后，一年新增200万元的管理维护费用。但现在仅物业出租1年就有2000万元，相当于净增加了1000万元。由于免费开放带来的巨大人流效益，景区内的店面租金水涨船高。

　　同时，杭州市也采取了一系列发展旅游的措施。

　　为吸引更多的国内游客来杭州旅游，2009年，杭州市率先发起了旅游消费券，有效地拉动了该市的旅游消费。2013年9月，又推出“杭州通·旅游消费卡”，给旅客提供更多福利。多年来，杭州市放弃了只占游客支出很小部分的门票，让他们把钱更多地花在住宿、吃饭、购物、娱乐等方面，从而使城市的餐饮、旅馆、零售、交通等服务行业获得了新的发展空间，创造了大量的就业岗位和经济效益。

　　业内专家认为，只有将景区变成整个城市旅游产业链中的一环，与景区周边的旅游关联产业协调发展，才能形成良性循环，用一张门票带动第三产业、获得口碑、引来社会广泛关注，这笔账非常划算。西湖的“免费模式”被杭州管理者称为“抓大放小”的优异成果。

　　打亲民牌延续免费文章

　　湖山有价，只是这“价”应该体现在精神、文化等方面，而不是体现在动辄上涨的门票价格上。

　　自西湖免费开放开始，一个个管理难题便接踵而至。免费带来的第一大问题是人流不可控。2009年的清明小长假，太子湾公园拆掉篱笆，取消收费，20天内72万人次光顾了这个面积仅为3个足球场大小的地方，公园一半的绿地被踩成了黄泥地。“这不能怪游客，1米宽的公园路让这么多游客怎么走？当然只能踩草坪，那就把不耐踩的草坪换成耐踩的草坪，把拦草坪的绳索和禁入牌一并撤去，一些草地辟为休息区，空间会立即开阔起来，公园容纳量大大增加。”西湖风景名胜区管委会相关负责人说。这种从自身找原因的开放性思维同样体现在应对如厕难题中。旅游旺季，公厕不够用，游客如厕要排百米长队。游客提意见：“为什么景区周边宾馆、饭店和单位的厕所不可以使用？”相关管理部门认为这是个好主意，立即要求西湖景区周边的宾馆、饭店、政府机关和企事业单位全部免费开放厕所。打好亲民牌、温情牌、提升服务质量，扩大服务受众面，是做好“免费西湖”系列文章的关键。

　　2010年起，西湖风景名胜区管委会在湖滨一公园、柳浪闻莺、雷峰塔、苏堤、曲院风荷、平湖秋月等地建起了微笑亭，为游客免费提供凉茶、针线包、急救药、轮椅等等。刘颖说，每个微笑亭都是他自己去现场察看选定的，分布在游客量最大的景区。如果把这些点换成商业服务设施，每个点年租金都在30万元以上。

　　最近，该管委会又进一步畅通群众“挑刺”信息反馈渠道，请市民和游客帮助景区查找问题。除利用传统渠道和方式外，景区还采用了更加现代化的方式，比如推出手机APP平台“掌上西湖”，以方便使用智能手机的市民游客在享受服务的同时反映一些不文明现象或意见建议。近5年来，“免费西湖”衍生出的景区保护管理经营的新理念和机制，成为全国旅游城市学习的典范。