“交通太堵太乱”“大热天的，见不着树荫”“晚上出门，没路灯”“门口那条臭水沟，什么时候才能没味啊”……这些日常生活中的微诉求，往往意味着城市管理中的小痛点。

　　而这些小痛点，分布在交通、公安、市政、环保、商务、水务等部门。

　　2016年底，海口启动城市更新工作，引入专家团队，从规划入手，将城市主要痛点纳入一张蓝图，设立9个工作组，开展生态修复、城市修补，将城市管理中的主要不足归纳为交通优化、棚户区改造、水体治理、城市增绿、文化复兴、土地修复、品质提升等各个方面，系统施治，从根源上解决治理难题。

　　解决身边不便

　　部门联动轮值

　　烧烤摊扰民、家附近有企业偷排污水……遭遇这些“身边的不便”，大家都往哪儿反映呢？在海口，最多的答案是12345热线。

　　然而，曾几何时，大家都不爱找12345。“那儿最多就是个出气筒。”市民何女士说，“电话常打不通，打通了也没人管、管不了，有啥用？”

　　来自海口市政务中心的数据也说明了市民的感受：2016年底，热线逾期办件为每天200件左右。政务中心主任吴秋云表示：“不是我们不想办。很多事情看着不大，其实涉及多个部门，但我们事权有限，协调起来有难度。”

　　在刚刚召开的海南省七次党代会上，海南省委书记刘赐贵讲道，要坚持以人民为中心，建设经济繁荣、社会和谐、生态宜居、人民幸福的美好新海南。

　　12345热线，成为了解决百姓问题、提升城市治理能力的抓手。2016年12月起，海口出台制度，全市联动，解决微诉求：12345热线成员单位的负责人，在热线前台轮流值班；值班单位负责人，要履行首问责任；首问责任单位的主要负责人，负有首问领导责任；首问责任单位，原则上不得退回办件；无正当理由每月逾期办件达到5件或以上等9种情况下，热线成员单位及其工作人员将被从重问责；处理不当，可能面临通报批评、停职检查、辞退等10种问责方式。

　　“12345不仅管听，而且管办。”消息一传开，热线火爆起来。今年4月，海口12345热线的呼入量、应答量，都同比接近翻番；逾期办件，则减少到每天两件左右。

　　找准七项不足

　　力求系统治理

　　5月20日，海口大雨，3小时内，降雨量达100毫米以上。16个内涝点，又犯了老毛病。

　　海口市市政市容委主任周健坦言，这个问题牵涉断头管网及排水管道建设标准偏低、管径偏小等基建方面的短板，处理难度较大，“修建补齐管网，需要发改、住建、财政、规划、国土、环卫等多个部门综合施治，系统解决。”

　　怎么治？海口专门请来美国艺术与科学院院士、北京大学建筑与景观设计学院教授俞孔坚诊脉。“在治理过程中，海口一定要有整体观，系统治理。”俞孔坚认为，系统治理应该考虑生态效益、社会效益、经济效益，让城市回归自然。要做到这一点，树立正确的观念尤为重要。“过去，治理水投入了大量水泥、钢筋，但这把自然的部分破坏掉了，现在的治理必须尊重自然，按照海绵城市的要求，建设绿色系统。”

　　中国城市规划设计院副院长王凯认为：“城市 长 得太急太快，规划跟不上变化。绿化、亮化等，都是近些年我们在发展中形成的需求，这些问题得不到系统解决，管理就会吃苦头。”

　　在全省多规合一的基础上，对12345长期难以解决的问题，海口进行了梳理，找出了生态修复、城市修补、交通优化、棚户区改造、水体治理、文化复兴、品质提升等七大方面的管理不足，推进18个重点示范项目。中国城市规划设计院和海口市委市政府一起拿出具体解决方案，通过城市更新系统解决管理问题。

　　“海口系统开展城市更新，其特点是不搞无意义的大拆大建，而是在现有状况下，对城市的管理水平、整体风貌进行提升。”王凯说，“所针对的问题，来自对群众个体体验的调查。”

　　俞孔坚也提出，要用新的思维、新的方式推进海绵城市建设和城市生态修复，同时，还要更新领导干部的审美品位和价值观，转变观念。

　　目前，在城市更新项目中，已有15个示范项目在海口启动，美舍河黑臭水体治理、凤翔湿地公园改造等已见成效，预计明年上半年，海洋、河流、湖泊、山体和城市公园绿道等生态修复示范项目，也将取得进展。

　　长远规划蓝图

　　避免顽疾复发

　　虽然“城市更新”对许多海口人来说还是个新词，可它带来的变化，已出现在身边。

　　公务员小钟每天经过国兴大道时，都会被堵在一个左拐路口。“明明是个待转路口，怎么没有标识呢？开车经过，稍有犹豫，就变红灯了。”一天清晨，她在朋友圈晒出了新增加的标识，“即使是小小的改变，也能增加人们对城市管理的信心。”

　　对于安德园小区的方大爷来说，门口流过的美舍河一直是块心病。为减少臭味儿，河里要常年开着制氧机，相当吵闹。“在城市更新中，海口将美舍河水体治理融入生态修复项目。现在，河水不再黑臭，沿河公园、景观带也逐渐形成。”海口市水务局局长陈超表示。

　　住在蓝天路的陈女士，曾对家门口的绿化不大满意。“带孩子去趟公园要转两趟车，太不方便了。”对此，海口市园林局局长刘名松表示，中心城区“300米见绿，500米见园”已经被纳入城市更新的规划中。最快下个月，陈女士走出家门不远，就能踏上滨水绿道。

　　王凯说，海口解决城市管理中的问题，有“全、细、新”的特色：“规划不再停留在嘴上、纸上，而是全面归纳民生方面的问题；展开调查、组织实施方案都很细致；用新的组织方式，按照生态城市的发展理念，加强生态修复、城市修补，做到了一张蓝图干到底，避免了城市生活中的顽疾一再发作。”

　　“根据城市更新的不同内容、需要，我们将20个部门编为9个小组。每个小组最少两个责任部门，最多9个部门负责，同时配以相关专家团队，明确责任人时间表路线图，打破行政藩篱，追求务实高效。”海口市常务副市长顾刚说，“当然，城市更新并不能一蹴而就，也不等同于一劳永逸。这就要求我们把长远规划和近期目标结合得更加到位。”