上海世博海外运营顾问牧村真史表示爱知世博的成功缘于事无巨细的管理

日本爱知世博会的特色建筑可以让游客“一次性记住”。新华社 资料

日本爱知世博会入口处，整齐地排列着供游客免费使用的婴儿车。日本爱知世博会为老人、儿童和残疾人提供了许多细致入微的周到服务。　　新华社 资料

　　毫无疑问，2005年的日本爱知世博会是一届极其成功的世博会。在它结束后，人们依然津津乐道地谈论它令人耳目一新的高科技、结束后会场百分百恢复原样的出色企划等一系列令人称道之处。

　　不过，在爱知世博会众多成功之处中，有一项也许将对上海世博会大有裨益，那就是秩序。在爱知世博会半年的举办时期内，无论是交通秩序、参观秩序，抑或是事故发生时的救援、疏散秩序，所有一切都井井有条。这听起来很简单，但要真正做到却实非易事。爱知世博会的良好秩序背后是一个强大、统一而又灵活的团队。他们在参观礼仪启发、交通课题应对、参观者服务、安全管理、会场指南等各个领域真正做到了事无巨细，为实现良好秩序奠定了框架、营造前提。而处于这个强大的运营团队的金字塔顶端领导整个团队的，是一个经验极其丰富的世博运营大师——爱知世博会首席总监牧村真史。

　　日前，作为上海世博会海外运营顾问的牧村先生接受了世博日报的专访，在运营方面为上海世博会最后一年的阶段准备工作提出了诸多极具实用性与可行性的建议。

　　１ 迅速清除任何垃圾

　　世博日报：参观过爱知世博会的中国游客最深刻的印象是，安静、秩序井然地等候队伍以及看不到任何垃圾，哪怕一张纸屑的整个会场，爱知世博会是如何做到这点的？

　　牧村真史：在参观过爱知世博会的各国游客的评价中，好评主要集中在这四个领域：优秀的展馆展示、富有创意的主题表现、参观者的参观礼仪以及整洁的会场。

　　关于参观礼仪和会场的整洁，爱知世博会的职员、临时工、志愿者等各方的努力在这其中功不可没。

　　在研修中对规则、运营指南的彻底指导，在半年的会期中追求“每日改善”：对等候列队线的修改、预约等待券的分配方法的变更、提供各展馆的信息等，我们几乎在力所能及范围之内进行了各种应对。

　　值得一提的是，会场的整洁会自然带来良好的礼仪。从巡回清洁员、事务总长到干部职员甚至到临时工，在视察会场以及引导参观时，发现任何一点垃圾都会迅速清除掉。上海世博会的预计参观者是爱知世博会的3倍以上。因此，我建议主办方务必要在彻底实现良好礼仪和美观这方面狠下工夫研究。

　　２ 媒体提供交通信息

　　世博日报：交通问题是世博运营中的疑难杂症之一。上海又是一个人口密度大、交通拥挤的城市，您能否从爱知世博会的经验出发，在这方面为上海世博提出一点建议？

　　牧村真史：交通对策毫无疑问是重要课题之一。它大致可以被分为三块。一块是参观者的交通运送，一块是参展、营业设施的物品运输，最后一块是主办方、工作人员的交通运输。对从场外到会场、会场内移动也有必要进行讨论和验证。

　　针对场外交通，有必要从各交通线路、交通工具每小时的运输能力和参观者的预计需要出发，研究控制观众来去的对策。此外，通过车站、电视、新闻、网络等提供各交通工具和交通线路的拥挤信息也是非常有效的。至于参展方人员、工作人员等群体的上下班的交通运输，专用车或专用大巴的运行是必需的。

　　上海世博会的会场十分广阔，在浦东和浦西两地区间的东西方向的交通运输方面，中等规模的大型巡回大巴、连接大巴、轨道交通以及对道路不会产生影响的渡轮等这些工具的运送都会产生巨大的效果。还有一点是确保高龄者、残障人士的交通工具。此外，为确保参展方人员以及工作人员在上下班时场内移动时的便捷，我提议开辟专用大型巴士由大门开往各个区域的多条线路。

　　３ 密集区增加服务设施

　　世博日报：在世博园区中，除去众多的展馆外，厕所、饮食店、休憩处等多种配套服务设施也将扮演举足轻重的角色。如何保证这些服务设施的稳定运营从而充分发挥它们的配套作用？

　　牧村真史：上海世博每天将迎来40万参观者，饮食、厕所、休息处等服务设施的准备和运营不可或缺。

　　在人员集中的“一轴四馆”，必须增加这些设施的数量；要将活动节目尽量分散到会场各个角落可以分散人流，富有魅力的区域景观雕塑也将成为“游客吸铁石”。另外，保证每个月、每一天，甚至每个时间段的园内观众人数的平稳化也非常重要。这可以避免园区的整个服务系统出现过于空闲或过于繁忙的情况。要实现这一目标，人气节目有的放矢的日期安排、借助于电视等宣传工具的参观建议等都是非常有效的手段。

　　４ 设置安保指挥中心

　　世博日报：安全保障从来都是此类大型活动的重中之重。爱知世博在这方面有何成功的经验？上海世博可借鉴哪些？

　　牧村真史：会场的安全管理是世博会成功的基本事务。爱知世博会采用美国纽约恐怖袭击发生时以及日本大规模地震发生时的政府级别的安全对策，同时拥有一套统筹协调会场内事故、火灾、食物中毒等安全管理的严密组织。在此之上，我们还设置了统管以上国家级别、国际级别的组织和会场内安全管理组织的综合指挥中心。

　　综合指挥中心由爱知县警察、消防署、保健所、世博协会事务局的警备队、医疗卫生团队、交通运输团队的管理责任人组成。他们在一个独立的空间相互合作和协调，担当世博会期间185天每天24小时的安全管理，取得了非常伟大的成功。

　　因此，我提议上海世博会必须要设置这样一个综合指挥中心。

　　５ 出口能被一次性记住

　　世博日报：世博园区占地面积庞大，要使参观者能够顺利找到目的地的方向，指示牌、指引人员的设置有什么需要特别注意的地方吗？

　　牧村真史：在偌大的会场内，要明晰地指引场所和设施，引导标志担任了重要作用。大半参观者入退场都是从同一个大门进出的，因此，最大的注意点便在于：每一个大门的形状、颜色、名称都必须是能一次性记住的。此外，道路、广场等主要场所的区分，仅用指示牌标示是不够的，将他们与雕塑、景观演出等进行整体企划的话，将取得意想不到的效果。另外，厕所、问询服务站、饮食店等利用率高的公共设施各自采取统一的设计也非常有必要。

　　指示牌作为外国人、大人、小孩等各种各样的参观者共用的象形图案，其书写语言、书写字体、颜色等应当基于通用的设计。在这里，拥有良好可视性的形状和大小、对设置场所的研究是关键。此外，以手机为载体的电子指南以及按用途、目的等区分制作的各种小册子也很有必要。

牧村真史

　　建议提要

　　会场环境

　　会场的整洁会自然带来良好的礼仪。从巡回清洁员、事务总长到干部职员甚至到临时工，发现任何一点垃圾时都会迅速清除掉，将营造一个更加整洁干净的会场作为目标。我建议主办方务必要在彻底实现良好礼仪和美观这方面狠下工夫研究。

　　交通运输

　　上海世博会的会场十分广阔，在浦东和浦西两地区间的东西方向的交通运输方面，中等规模的大型巡回大巴、连接大巴、轨道交通以及对道路不会产生影响的渡轮会产生巨大的效果；确保高龄者、残障人士的交通工具。此外，我提议开辟专用大型巴士由大门开往各个区域的多条线路，确保参展方人员以及工作人员上下班的便捷。

　　公共设施

　　在人员集中的“一轴四馆”区域，必须增加厕所、饮食店、休憩处等设施的设置数量。将活动节目尽量分散到会场各个角落可以分散人流，富有魅力的区域景观雕塑也将成为“游客吸铁石”。

　　安全保障

　　会场的安全管理是世博会成功的基本事务。因此，我提议上海世博会必须要设置这样一个综合指挥中心。

　　指示标志

　　每一个大门的形状、颜色、名称都必须是能一次性记住的。厕所、问询服务站、饮食店等利用率高的公共设施各自采取统一的设计也非常有必要。指示牌作为外国人、大人、小孩等各种各样的参观者共用的象形图案，其书写语言、书写字体、颜色等应当基于通用的设计。此外，以手机为载体的电子指南以及按用途、目的等区分制作的各种小册子也非常有必要。